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郭德华——带领皖西宾馆成功转型的领航人

不断创新•突破发展•服务社会
六安皖西宾馆始建于1952年，时称六安交际处，1958年朱德同志曾下榻此处。这座近六十年的政府接待宾馆，作为六安市对外的一扇窗口，曾经辉煌。然而，伴随着市场经济的发展，这个历史品牌由于多方原因陷入困境，不仅无法实现盈利，还年年依靠政府补贴来生存。
　　2003年，当国家对事业单位的改革刚刚起步时，六安市政府就下决心对皖西宾馆进行企业化改制——后经民营企业浙江精工集团整体收购了皖西宾馆。此时，郭德华作为原金安徽国际大酒店的常务副总经理和银瑞林国际大酒店第一任筹备和经营总经理，已积累了八年的现代酒店管理和运作的成功经验，在六安市政府与精工集团领导的力邀下，作为酒店专业人才回到家乡，肩负起皖西宾馆重拾信心、持续经营的重担，由此拉开了皖西宾馆改革和创新启航的序幕。仅仅六年的时间，郭德华把现代酒店管理的理念、创新的经营思维和酒店人应有的踏实细致的工作作风带到管理团队中去，皖西宾馆的经营业绩也从最初政府每年补贴500万，到没有补贴并年上交利税近500万，实现了经营状况和发展前景的重大转折，也为皖西地区培养和储备了一批酒店专业人才。而现在，当一座崭新的五星级酒店呈现在六安人面前，郭德华和郭德华的团队将在更高的起点上，本着对业主负责、对员工负责、对社会负责的态度审视皖西宾馆的市场定位和发展方向，把握时机，立足六安，放眼全国，将这个已有57年历史的知名品牌----皖西宾馆带上百年老店的征程。
　　转换思维、转变观念是改革的先导
2003年，皖西宾馆从50多年的事业单位因改制重组几乎一夜之间成为自负盈亏、自我发展的企业。改制后的皖西宾馆就像一个刚刚脱离母体却要自己独立生存的孩子，在市场中抗风险能力几乎为零。郭德华虽然有过管理酒店的成功经验，但皖西宾馆处在边转制、边经营的特殊状况下，而原有的200多员工面对新的体制和管理方式大多产生了不适应。面对如此困局，郭德华仔细研究了原先作为政府接待宾馆在经营中的短板，首先要打破员工的固有思维方式，过去那种“靠天收”的经营模式导致皖西宾馆人在经营意识上已经落后一步，因此所有员工首先要树立直面市场的意识和勇气。我在中层管理人员会议和全体员工大会上不断重申：以转换思维，转变观念为先导，树立“以客为尊，以人为本，外抓市场，内抓管理”的经营理念。
皖西宾馆过去的定位是政府接待宾馆，来人就接待，不来就等待，员工已经习惯于这种守株待兔式的经营方式。2003年初，郭德华首先组建了市场信息部，以此为突破点，从根本上改变员工脑海中根深蒂固的计划经济经营模式。从此，以营销工作为经营工作的龙头，郭德华要求员工变“被动等待”为“主动出击”，变“我做什么你用什么”为“你要什么我做什么”，变“客人是求我”为“我为客人服务”，客人满意是我们的快乐。尤其是对于客户关系的维护，更是让员工树立这是一切工作重中之重的意识，只要是平等共赢的客户，都竭尽全力做好服务工作。即使是现在的皖西宾馆营销工作中还有一项惯例，只要是长期客户中业务主办人或分管领导有生病等情况的，我们都会在得到信息的第一时间派营销经理送鲜花和慰问品登门或去医院看望，多次令客人感动，使客户关系成为朋友或伙伴关系。而这些细节，也从根本上反映了员工观念的彻底转变。
发展就是不断地突破，突破就是全方位地创新
　　创新是一个企业生存、发展的内在要求和基本形式，也是一个企业不断适应环境、实现自我超越的必然过程。在转变员工经营观念的过程中，郭德华通过在经营方式上的创新，让发展的理念深入人心。随着市场经济的快速变化，过去皖西宾馆多少年都不变的服务模式再也跟不上市场的节拍，郭德华开始琢磨如何不断创新来改变宾馆的服务方式和产品结构。
　　先是在2003年春节第一次突破了六安人年夜饭不出家门的历史，在各种媒体广告上宣传，推出国宾馆服务老百姓的“合家欢”、“喜洋洋”等等丰富的“年宴饭”，获得市民的大加赞赏，且预订者涌跃，“生产”改变了“消费”。从那时起，皖西宾馆创新举措不断，且多以第一次出现，如：第一次露天中秋晚会、第一次圣诞狂欢晚会、第一次奥运啤酒节、第一次酒店月饼销售等等。由市场创新再反过来带动了产品创新、技术创新、服务创新、业务模式创新、管理创新，加快了全体职工思想解放、观念转变、思维转换的步伐，经营大获收益。到2003年底，企业已实现了扭亏为盈，员工人均收入平均增长40%以上。员工在拼搏奋斗中有热情、有干劲，对自己有成就感，对企业有归属感，对未来有自信感。
　　创新不仅体现在经营方式上，更体现在管理机制上。进入皖西宾馆后，郭德华根据酒店行业的特点，对原皖西宾馆事业单位的工资体系进行大胆改革和重新洗牌，引进灵活的分配机制。即在收入向一线员工倾斜的基础上，多劳多得，在客房部实行基础工资与房间清扫数量相结合的方式，彻底打破铁饭碗；引进绩效工资制，将全体员工的收益与宾馆的效益紧密结合，调动全体员工“外抓市场、内抓管理”的热情。同时对关键岗位、骨干人才实行“宽幅交叉工资”政策，打破层级框框，留住人才、留住人心。
　　要让宾馆的品牌成为城市的品牌，通过服务社会实现价值
　　在我看来，宾馆作为旅游服务业窗口，社会交际的载体，就是大千社会的缩影，它能从一个侧面反映一个地方社会、经济和文化发展的水平和风貌。而皖西宾馆由于其特殊的历史渊源，更是承载了皖西旅游服务业乃至整个皖西地区对外形象的重任；同时作为精工集团唯一的酒店产业，也代表了精工集团的对外形象。
　　曾经在皖西地区与皖西宾馆齐名的像皖西饭店、胜利饭店、大众饭店、太白酒家等如今都已不复存在，而皖西宾馆走过风雨50年实属不易，郭德华和郭德华的团队作为继承者更是有理由将其做成百年老店。2003年皖西宾馆改制之初，郭德华就提出“重塑形象，再造品牌”的发展理念，时至今日，尽管遇到改制、拆迁、市场激烈竞争、人才短缺等多种不利因素影响，但皖西宾馆仍然能够逐步良性发展。在这个过程中，通过品牌管理、品牌维护、品牌扩张等步骤，进一步稳定和提升了企业形象，增强了企业自身的信誉度和美誉度，扩大了知名度，赢得了发展先机，也为精工集团创造了好的商机，直接提高了“皖西宾馆”这个品牌的无形资产价值，同时也提高了企业核心竞争能力。
　　企业服务于社会，不仅仅体现在上交利税方面，更体现在促进社会的发展水平，拓展人们的视野，构建共生共荣的平台。作为一名酒店业的高级职业经理人，通过培养和带领精英团队，使企业朝正确的发展方向持续改善，为顾客创造价值，为员工创造幸福，为企业创造效益，为社会创造财富，又能非常自信地去树立品牌，感召同行，勇于承担社会责任，积极做好“企业公民”，让企业在发展的同时，企业中的每一个人都保持良好的发展，都对社会作出一定奉献，保持企业对社会始终如一的责任、诚信、道德和奉献等精神。
　　郭德华在负责五星级皖西宾馆的经营筹建中，经常思考建成后的皖西宾馆如何在硬件上先人一步的基础上，通过市场的准确定位、良好口碑的快速积累，达到迅速占领制高点的目的。因此，在2008年3月28日五星级皖西宾馆正式开业后，郭德华就把紧紧抓住六安高端市场作为第一要务，将皖西宾馆高品质、高品味的形象牢牢地树立在客户的心中。
　　皖西宾馆开业一年多来，已多次成功接待了包括中央军委领导在内的高端政务接待、大型团队和商务接待，通过五星级产品服务的规范运作，引领了消费潮流，取得了社会效益和经济效益的双丰收。今年11月份，郭德华们已提前完成全年3500万元的经营目标，客房出租率达到75%以上。郭德华们正在积极准备五星级饭店的评定工作，争取在2010年上半年实现五星级挂牌目标。未来5年，郭德华将带领郭德华的团队为把皖西宾馆做成安徽省优秀饭店去努力； 20年后，按时间算，皖西宾馆将有87年的历史，一个百年品牌和百年老店的诞生将不是梦想。
　　郭德华深刻认识到，任何一个企业的成功都有其创造价值的核心内在逻辑。目前，郭德华正在参加中国科技大学首届EMBA学习，进一步提高自身素质和能力。同时，关注员工成长和发展，坚持人性化管理的特点，为更多的人才成长做出自己一份努力。
责任编辑：汪琼 来源：中安在线 宣传部刘畅整理